ZMOT: el momento cero de la verdad

Las personas hemos cambiado la manera de socializar con el mundo y las marcas, la 2.0 nos ha invadido y quienes no se hayan montado en ella están condenados a ahogarse entre un mar de posibilidades que ofrece la red.

El momento cero de la verdad es un momento crítico donde los usuarios, desde cualquier parte del mundo, en tiempo real y por medio de cualquier herramienta hacen una búsqueda de ese producto/servicio del que están interesados en adquirir.

El interés no es más que enfrentar ese producto o servicio a comentarios, calificaciones, experiencias de conocidos o desconocidos, cosa que influye críticamente en la toma de decisión de esa futura compra. Nos enfrentamos con un usuario que cuando compra lo hace con un conocimiento previo (momento cero) y que para estar en la tienda pasó por un proceso de información, análisis y comparación de dicho producto o servicio.

Los consumidores pasaron de un estado pasivo a uno altamente activo y crítico, ahora son prosumers los cuales gracias a la 2.0 son creadores y parte activa de las marcas, le agregan valor a esta y tienen la capacidad de sugerir cambios, ideas, mejoras y de expresar libremente lo que no les gusta.

Como prosumers, los usuarios comentan abiertamente en redes sociales, sitios web y blogs su experiencia con algún producto o servicio. Cuando una persona se acerca a ese momento cero, se encuentra con el segundo momento de verdad de alguien que ya vivió la experiencia y dejó comentarios sobre ella.

Las redes sociales juegan un papel fundamental en el ZMOT ya que gracias a ellas (o desafortunadamente en algunos casos) logramos acercarnos a las personas, humanizar la marca, crear contenidos de valor, resolver dudas y ayudar a que el primer momento de verdad surja de manera satisfactoria. En las redes sociales se juntan el momento cero, el primero y el segundo momento de verdad, ya que tenemos usuarios que llegan para investigar sobre esa compra que quieren realizar, otros que la concretan y otros que finalmente dejan sus comentarios de su experiencia.

Para finalizar, el ZMOT es ahora un momento crítico y el reto de las marcas es poder controlar y sacarle provecho a este fenómeno para acercar ese momento cero al primer momento de verdad.